[资格认证]服务管理体系内审员培训

【课程简介】

随着IT技术的发展，IT服务提供者面临“以最低的成本交付高质量的服务”的持久压力，无论是内部IT部门还是外部组织提供的IT服务，都很难与其业务和客户的需求保持一致。越来越多的组织基于IT构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT已经成为影响组织生存的关键要素。如何提升IT能力和IT价值，如何提升客户满意度，保障企业达成目标成为所有企业面对的挑战。

ISO 20000-1:2011是IT服务管理体系标准，它提供了在服务的生命周期中所有阶段采用整合的过程方法，明确了策划、建立、实施、运行、监视、回顾、保持和改进IT服务管理体系的要求。实现IT服务管理的标准化、流程化、专业化，实现IT服务管理的更有效和更高效。 ISO/IEC 20000将帮助企业减少运营风险，满足合约和客户对IT服务的需求，改善服务质量并交付最佳价值。

【培训收获】理解IT服务管理的关键原则和理念；熟悉ISO 20000-1:2011IT服务管理体系标准；系统掌握管理体系审核的基本要求、方法和技巧；掌握从整体角度把握IT服务管理体系构建过程；

授课形式：讲授法、演练法、讨论法、案例分析法等。

【培训大纲】模块一：IT服务管理系统化和标准化：IT服务管理发展的历程；系统化管理：管理体系基本概念 ；IT服务管理体系ISO20000-1:2011标准的架构；ISO 20000-1:2011与ITIL的关系；理解体系的PDCA循环模块二：IT服务管理体系要求详解：管理职责——管理承诺；服务管理政策；权利、职责和沟通；管理者代表；对其他相关方所运营过程的管控——文件管理——建立和维护文件；文件的控制；记录的控制；资源管理——资源的提供；人力资源；建立和改进SMS——定义范围；规划SMS；实施和执行SMS；监控和回顾SMS；总要求；内部审核；管理评审；维护和改进SMS；总要求；管理改进；设计并转换新的或变更的服务——总要求；规划新的或变更的服务；设计和开发新的或变更的服务；新的或变更服务的转换；服务交付过程——服务级别管理；服务报告；服务连续性和可用性管理；服务连续性和可用性计划；服务连续性和可用性的监控和测试；服务的预算与核算——容量管理——信息安全管理——信息安全方针；信息安全控制；信息安全的变更和事件；关系过程——义务关系管理；供应商管理；解决过程——事件和服务请求管理；问题管理；控制过程——配置管理；变更管理；发布与部署管理；案列讲解模块三：IT服务管理体系审核生命周期模型(PERC)审核的基本概念、原则和类型；审核的生命周期(PERC)；审核的策划准备（重点练习审核计划和检查表）；审核的实施（主要介绍审核方法和实用技巧）；审核的报告（通过案例练习不符合项的判断和书写）；审核的跟踪关闭（练习如何确定纠正措施的有效性）模块四 文件编写修订及管控文件是什么？文件应该是什么？文件的类型及作用；ISO20000标准中的文件化要求；文件编写技巧模块五：问题答疑与课程总结